聞いていることを相手にわかってもらう（移行済み）

怒っている人はしばしば、相手に対して
「おい、聞いているのか？」
「ねえ、聞いてるの？」と言ってきます。


しかし、そんなとき「聞いているよ」と答えてもあまり
意味がありません。


なぜなら話し手の「聞いているのか？」は、単なる質問
ではないからです。


そこには、「あなたは聞いていない」と主張する気持ち
が込められています。


つまり「聞いているよ」という返答では、相手はその
判断を改めることができないわけです。


怒っている人には、「そのとき話を聞いてもらえ
なかった」「いま話を聞いてもらえていない」
「わかってほしい」というような気持ちがあります。


そこで、「おい、聞いているのか？」に対しては、
「○○ということだよね。もちろん聞いているよ」
と、相手の話を要約して伝え返すことが有効です。

なぜならそうすれば、相手には「気持ちをわかって
もらえた」という感覚を持ってもらえるからです。


仕事でクレームを受けた場合であれば、相手の主張を
正しく理解することに徹するべきです。


たとえば「聞いているのか？」と言われたときに、
いちばんよくないのは「はい、聞いております」
「聞いておりますので、こちらの話も聞いて
ください」などと返すこと。


相手が話しているうちは、

1. しっかりとしたうなずき、相づち

2. 事実関係のポイントの繰り返し

3. クレームを入れたくなる気持ちの
　表現の繰り返し


これら3つの態度を心がけ、余計な言葉がけや質問を
しないように気をつけ、気持ちの主訴に対して謝罪
します。



参考図書：『1分で信頼を引き寄せる
　　　　　　「魔法の聞き方」』
　　　　　（渡辺直樹著、朝日新聞出版）



お読みいただきありがとうございました。