謝罪がトラブルを大きくする？(移行済み）

大企業でも個人商店でも、客のクレームにはまず
｢申し訳ございません｣と謝るのが一般的かも
しれません。


ところが相手の不満や要求に明確に答えないまま、
このことばを連発するのは危険です。


かえって客の怒りに油をそそぐことになりかねない
からです。


クレーム解決には謝罪よりも次の6点に注意した
真摯な対応が効果的です。

（1）相手が何を望んでいるか、クレームの内容を
　　具体的につかもう

（2）クレームには、時間をかけずにすぐに対応
　　しよう

（3）わからないことは独断で答えずに、｢調べて
　　折り返し連絡します｣と一度電話を切り、
　　きちんと調べてから答えよう。

　　この場合には、返答できるまでのおおよその
　　時間を伝えておくと印象がいい。

（4）要求に応じられないクレームは、その理由を
　　きちんと具体的に説明しよう

（5）どんなにしつこく強引な客でも、義務のない
　　要求には応じないようにしよう

（6）悪質なクレーム内容やクレーマーはスタッフ
　　全員で共有しよう

クレーム客のなかには、自分の要求が通るまで
執拗にクレームを止めない人もいます。


そのようなクレーマーや、ネット上に悪質な書き込み
をするような客とは、そもそも話し合いによる解決は
困難です。


そのため、法的手続きで対応するしかないわけです。


ただし、ほとんどのクレーマーは、真摯な態度で
ていねいな説明をし続ければ、自分の要求が受け入れ
られなくても納得してくれるものだといいます。


｢納得｣とは、ただひたすら頭を下げて、相手を根負け
させろということではありません。


上記の（1）〜（6）を守って客のクレームに応対
すれば、｢申しわけありません｣は一度で済むわけです。



参考図書：ネット予約時代の 困ったお客のトリセツ』
　　　（飯野たから 著、佐藤祐介 監修、自由国民社）



最後までお読みいただきありがとうございました。


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