消費者側の権利を知っておく(移行済み）

”客から、不当な解約や返品の要求など悪質なクレーム
を受けないためには、どうすればいいですか。
何か、対策がありますか。”


客が消費者の場合には、売主である個人商店は
消費者契約法や特定商取引法により契約上、
さまざまな規制を受けます。


たとえば知られているように、訪問販売業者は、
客がクーリング・オフを使って契約を解除（解約）する
ことを拒否（妨害）できません。


ただし法定の契約書面を客に交付してから8日間が
過ぎればクーリング・オフは使えないため、
その場合は客からの解約の申し出を拒否することが
可能となります。


また、常設店舗に客が来店して売買が成立した場合
（店頭販売）には、クーリング・オフは適用され
ません。


このように、解約可能期間が過ぎていたり、店頭販売
した客からの解約申し出には、法律上応じる義務は
ないわけです。


そこで、そうした場合はキッパリ断ることが大切です。


用法違反（契約によって定められた使い方に違反する
こと）の客からの交換要求も、同様に拒否すればいい。


消費者契約法や特定商取引法は、たしかに消費者保護
を目的としたものです。


しかし、だからといって消費者に無制限の解約権や
商品交換の請求権を認めているわけではありません。

消費者に有利な規定、認められる範囲などがわかって
いれば、客から法律を超える要求をされても、
｢そのクレームには応じられない｣と突っぱねることが
できます。


だからこそ、客のクレームに対応するためには、
まず消費者を守る法律について知っておくことが大切
です。


なお消費者が無条件に（あるいは条件つきで）解約
できる時期や範囲は、消費者庁や国民生活センターの
サイトで簡単に確認できるそうです。


その権利がないにもかかわらず解約や交換を要求して
くるクレーム客の多くは、きちんと説明すれば納得
してくれるはずです。


そのため、クーリング・オフができない場合、
用法違反になる場合、ネット通販の返品特約の知識など
は、忘れずに覚えておくべきです。



参考図書：ネット予約時代の 困ったお客のトリセツ』
　　　（飯野たから 著、佐藤祐介 監修、自由国民社）



最後までお読みいただきありがとうございました。



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